Tipos de SLA em Chamados

Introdução

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato ou acordo estabelecido entre um provedor de serviços e um cliente. Ele define as expectativas e responsabilidades de ambas as partes em relação ao serviço prestado. O objetivo principal do SLA é garantir que o cliente receba um serviço de qualidade e que o provedor cumpra com as metas e prazos acordados.

O SLA define o tempo máximo que o provedor tem para resolver um atendimento ou solicitação do cliente. Esses prazos podem variar de acordo com a gravidade do problema ou a prioridade do atendimento. Por exemplo, um problema urgente pode ter um prazo de resposta e resolução mais curto do que um problema de menor impacto.

O SLA também pode incluir outros aspectos, como o tempo máximo para fornecer uma atualização ao cliente sobre o andamento do ticket e a disponibilidade do serviço em determinados períodos.

Tipos de SLA

Diferentes tipos de SLA permitem uma análise mais detalhada do atendimento e ajudam a identificar pontos de melhoria no processo. Eles asseguram que o cliente receba uma resposta rápida e uma solução eficiente para suas solicitações, ao mesmo tempo em que auxiliam o provedor de serviços a manter um alto padrão de qualidade no atendimento ao cliente.

• Tempo de Atendimento O Tempo de Atendimento representa o tempo total empenhado pelos recursos técnicos na resolução do problema. Ou seja, é o tempo real gasto pela equipe de suporte para identificar e solucionar o problema relatado pelo cliente. O Tempo de Atendimento é interrompido quando o Chamado está aguardando solicitante ou aguardando fornecedor.

• Tempo de Reação: O Tempo de Reação é o indicador que mede o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a primeira interação da equipe de atendimento. É o tempo que a equipe leva para iniciar o processo de triagem e análise da solicitação do cliente.

• Tempo de Resolução de Problema: O Tempo de Resolução de Problema é o indicador que quantifica o tempo real necessário para resolver o problema do cliente. É calculado a partir da subtração entre o Tempo de Atendimento atual e o Tempo de Reação.

• Tempo Total: O Tempo Total é o período contabilizado desde a abertura até o encerramento do chamado na plataforma de atendimento. Esse indicador engloba todo o tempo dedicado ao atendimento do cliente, desde o momento em que ele reportou o problema até o momento em que a solução foi completamente entregue.

• Tempo de Pendência do Solicitante: O Tempo de Pendência do Solicitante é calculado a partir do tempo de espera do cliente por pendências ou respostas adicionais.

• Tempo Encerrado: O Tempo Encerrado indica por quanto tempo o atendimento do cliente permaneceu encerrado. Esse tempo é interrompido quando o atendimento é reaberto, caso necessário.